Click & Collect, entregas y devoluciones

Al realizar un pedido, puedes ver los detalles en la pestaña "Pedidos" de tu página de tienda o consultar el correo electrónico que recibiste. Ahí verás todos los pedidos pendientes junto con los productos que contienen. Luego, puedes agrupar los productos de cada pedido. Una vez que esté listo para la recogida, puedes marcarlo como preparado. Si bien este paso no es obligatorio, puede ayudarte a realizar un seguimiento interno de los pedidos preparados y los pendientes.

Si descubres que un artículo de un pedido está agotado, es importante contactar con el comprador lo antes posible para encontrar una solución. Puedes proponer un producto alternativo, sugerir un acuerdo o, si es necesario, cancelar el pedido. Actuar con rapidez es crucial, especialmente si el comprador está de camino, para evitar la insatisfacción causada por la falta de comunicación.

• Recogida en tienda (Click & Collect): prepara el pedido y entrégalo en la tienda tras validar su código de recogida.
• Entrega a domicilio o en punto de recogida: prepara el paquete, coloca la etiqueta del transportista y entrégaselo. Conserva el seguimiento y el justificante de entrega.

La entrega se gestiona en nombre del vendedor. La plataforma puede organizar la logística para facilitar el envío en condiciones optimizadas.

• La plataforma puede adelantar los costos de envío, agrupar la logística y negociar las tarifas de los transportistas para simplificar la gestión de reclamaciones.
• El vendedor sigue siendo legalmente responsable de la entrega y asume el coste económico del envío en caso de derecho de desistimiento.

Si está disponible en la configuración de tu tienda, puedes optar por contribuir a los costos de envío. Si el pedido cumple con las condiciones aplicables, el comprador verá un precio de envío reducido antes del pago.

• La contribución la financia el vendedor y puede reducir el monto pagado por el pedido.
• Se aplica únicamente a la entrega y no a las recogidas o etiquetas de devolución.
• El importe final se recalcula en el momento del pago en función del carrito real y la opción de entrega seleccionada.

Guarda el número de seguimiento, el recibo del transportista y fotos del paquete y la etiqueta. Estos documentos te ayudarán si hay una reclamación por pérdida, retraso o daños.

• El cliente llegará a tu tienda y te proporcionará el número de pedido de 4 caracteres.
• Utiliza la pestaña "Pedidos" en la página de tu tienda para localizar y verificar los detalles del pedido.
• Llevar los productos al cliente para su inspección.
• Una vez que el cliente confirme que todo está en orden, te proporcionará el código de recogida de 4 dígitos.
• Introduce este código en la función “Validar pedido” del pedido.
• Luego recibirás la confirmación de que el pedido ha sido procesado y pagado.

Los clientes deben presentar su código de recogida de 4 dígitos y su número de pedido. Estos son esenciales para validar el pedido. Además, para ciertas situaciones, como la compra de productos restringidos (p. ej., alcohol) o para pedidos grandes, recomendamos solicitar una identificación válida para verificar su edad o identidad.

Tras realizar un pedido, los clientes reciben un correo electrónico con su código de recogida, el ID del pedido y un código QR. Como vendedor, puedes escanear este código QR para acceder rápidamente a los detalles del pedido sin tener que buscarlos manualmente.

Esta función es especialmente útil al gestionar varios pedidos a la vez. Puedes escanear varios códigos QR sucesivamente para obtener varios pedidos de tu inventario, incluso si pertenecen a diferentes clientes. Una vez listos los pedidos, puedes validar cada recogida individualmente con el código de recogida único del cliente.

Este proceso ayuda a ahorrar tiempo y reduce el riesgo de errores al preparar y entregar los pedidos.

1. Desde la página de pedidos de tu tienda, puedes buscar pedidos manualmente o usar el botón "Escanear" Escanear
2. Desde la página Escanear, puedes empezar a escanear los códigos QR que tus clientes recibieron por correo electrónico. Cada pedido escaneado se añadirá a esta página.
3. Una vez que termines de escanear, puedes presionar "Detener escaneo".
4. Tendrás en pantalla el listado de todos los pedidos que has escaneado para que puedas localizarlos en tu stock o reserva.
5. Luego podrás validar los pedidos como lo harías normalmente, uno por uno.

Generalmente no. Cualquier persona con el código de recogida correcto puede recoger el pedido. Sin embargo, si el valor del pedido es considerable, recomendamos verificar la identidad de la persona como medida de seguridad adicional. Si el comprador planea enviar a otra persona a recoger el pedido, puede notificarte con antelación mediante el chat.

• Desistimiento por cambio de opinión dentro del plazo legal para productos elegibles.
• Incidencias con el pedido: no entregado, dañado en tránsito, artículos erróneos o faltantes, o entrega tardía.
• Casos operativos: el cliente proporcionó una dirección incorrecta o no recogió el paquete; puedes ofrecer un reenvío de pago o tratarlo como desistimiento si solicita un reembolso.

Algunos artículos están exentos del derecho de desistimiento según la normativa de la UE (por ejemplo, productos perecederos, a medida o de higiene desprecintados tras la entrega).

• Desistimiento por cambio de opinión: los clientes pagan el envío de devolución a menos que se les haya informado lo contrario antes de la compra. El reembolso del envío de ida está limitado a la opción estándar más económica mostrada en el momento de la compra y al importe del envío realmente pagado después de cualquier contribución del vendedor.
• Responsabilidad del vendedor (dañado, erróneo, faltante, retrasado o no entregado): cubres el envío de devolución y cualquier reenvío. El cliente recupera todos los costes de entrega que pagó.
• Si un cliente solicita la cancelación tras indicar una dirección incorrecta o no recoger el paquete, trátalo como un desistimiento: reembolsa los productos más la opción estándar más económica limitada al importe del envío realmente pagado después de cualquier contribución del vendedor, y solo cobra el retorno si lo habías comunicado previamente.
• Para devoluciones parciales en pedidos con envío, reembolsa el envío de ida prorrateado según el valor (incl. IVA) de los artículos devueltos en comparación con el valor total del producto (incl. IVA), y nunca más que la opción estándar más económica ofrecida inicialmente o el importe del envío realmente pagado después de cualquier contribución del vendedor.

• Para las devoluciones por responsabilidad del comprador, este puede usar su propio transportista o comprar una etiqueta prepagada a través de la plataforma cuando esa opción esté disponible para el caso.
• La compra de una etiqueta de devolución prepagada se procesa como una transacción separada del flujo de reembolso del pedido.
• No hay opciones de devolución prepagadas disponibles, el comprador aún puede devolver utilizando su propio método de envío con seguimiento.

• Cuando se aplica la responsabilidad del vendedor y se necesitan dos envíos (devolución + sustitución), el vendedor debe elegir un modo logístico para ambos tramos.
• Modo plataforma completa: las etiquetas de devolución y de envío se seleccionan y pagan juntas en un solo proceso de compra.
• Modo externo completo: el vendedor organiza ambos envíos fuera de la plataforma y debe compartir los detalles de seguimiento en la interfaz de reclamaciones.
• El modo mixto no está disponible para estas soluciones de dos envíos para evitar pagos divididos y retrasos en el procesamiento.

Sí. Para devoluciones a cargo del comprador, los compradores pueden devolver con su propio transportista. Pídeles que conserven el comprobante de envío y el seguimiento.

• Pedidos con envío: el cliente abre una solicitud de devolución y selecciona los artículos afectados. Recibes la solicitud, emites o confirmas la etiqueta y procesas el reembolso cuando recibas los productos o la prueba de envío.
• Recogida en tienda: la devolución también se inicia en línea. Para bienes no exentos, una ausencia o cancelación tardía puede tratarse como desistimiento si el cliente solicita un reembolso.
• En todos los casos, confirma la solicitud en un máximo de dos días laborables y procesa los reembolsos en un plazo de 14 días desde la petición, esperando a que llegue el paquete si es necesario.

Para bienes exentos (perecederos, a medida o de higiene marcados como tales) puedes rechazar el reembolso y, si quieres, ofrecer una nueva cita manual. Para el resto, trata la ausencia como un posible desistimiento si el cliente pide reembolso. También puedes reprogramar la recogida; si prefiere cancelar, reembolsa los artículos más la opción estándar más económica, limitada al importe del envío realmente pagado después de cualquier contribución del vendedor.

• Si el paquete llega dañado o faltan/son erróneos los artículos, repara, reemplaza o reembolsa sin coste para el cliente. Tú pagas el envío de vuelta y cualquier reenvío.
• Si el paquete se pierde o no se entrega, reembolsa o vuelve a enviar el pedido. El envío de ida se reembolsa hasta el importe realmente pagado por el cliente después de cualquier contribución del vendedor.
• Recoge fotos del artículo, del embalaje y de la etiqueta. Te ayudarán a presentar reclamaciones al transportista o al seguro.

Sí. Si no hay stock o la tienda está cerrada inesperadamente, cancela antes de entregar el pedido al transportista o al cliente. Informa al comprador de inmediato y emite un reembolso completo, incluidos los gastos de envío ya pagados.